隨著建設領域改革的不斷加深、以適應新形勢下的社會需求，政府加大了對建筑咨詢類企業向全過程工程咨詢方向發展的引導和整合力度。投融資、勘查、設計、造價咨詢和工程監理（項目管理）等處于建設過程中不同階段的咨詢業務，被整合成具有更強競爭力優勢企業的工作已經逐步開始實施。圍繞過去這些不同類別企業在經營和社會實踐中所暴露出來的問題和缺失，在企業整合和兼并后應該得到相應的解決和改善。否則，新的大而全的工程咨詢企業繼續延續之前各個獨立業務咨詢的服務質量、服務水平，對工程咨詢業的改革來說將失去意義。

工程咨詢企業現行服務中存在的主要問題和缺失

現行工程咨詢企業按照工程建設過程的時間序列可以分為投融資規劃、勘察、設計、招標代理、項目管理（監理）、造價與審計以及后評估等。其中投融資咨詢、招標代理、造價與審計可以歸為投資與造價咨詢服務。在這些工程咨詢服務體系中，除了項目管理的工程監理服務有一套較為完善的服務規范：基于《建設工程監理規范》及其基礎之上的延伸服務規范內容之外，其他各咨詢服務標準和質量評估、基本上是（參照）執行合同標準范本，也有個別地方政府出臺自己地區的企業質量管理規范。

除了基于菲迪克《客戶/咨詢工程師（單位）服務協議書范本》條款下的由國家相關行政部門頒發的各咨詢類別的服務合同示范文本之外，工程咨詢全過程各專業領域鮮有如《建設工程監理規范》這類國家標準。工程咨詢業缺乏必要的服務規范，加上其他的社會因素，導致工程咨詢服務標準的缺失、服務范圍的不確定性和服務成果評價的模糊性等問題較為突出。

01、工程咨詢服務標準的缺失

工程咨詢服務標準的缺失，是導致服務質量參差不齊、服務標準隨意性的一個主要原因。且不說沒有具體行業管理規范的其他工程咨詢服務內容，即是有著較為健全管理規范的建設監理服務，其服務質量也是因所處地區不同、企業性質不同和監理人員水準高低等問題，受限于沒有具體標準衡量等因素的影響，所形成的服務質量和客戶滿意度存在巨大的差異性。因監理服務質量問題所引起客戶的不滿意甚至沖突，在勘察、設計和其他服務咨詢業務中也都或多或少的存在著。

稍微“規范”一點的企業，都進行了ISO國際標準化體系認證，其中的ISO9000體系為品質管理系統（類似于中國的GB/T19000體系的質量管理系統）。這些體系雖然在審核過程中，就文本內容得到國際授權機構的認可，其體系在企業運作過程中所起的作用，除了用于對外的商業宣傳外，在建筑行業真正執行的不知道能有幾家？（總有一些企業在其體系論證結束之后，即將證書掛在墻上，印在宣傳冊上；而文本內容不是落實在生產過程中，卻直接鎖進了公司的文件柜里）。

全過程工程咨詢行業缺少綱領性行業規范；而工程咨詢企業，尤其是已經達到或正在整合與兼并后從事全過程工程咨詢的企業，也缺乏必要的基于企業量身定做的服務規范。企業缺乏必要的細致的服務規范，也就談不上更為精準的精致服務了。欲使企業不斷提高客戶滿意度和忠誠度、并形成企業自身良好的形象，制定企業層面的服務標準體系是必不可少的。

02、工程咨詢服務范圍的不確定性

建設工程咨詢行業中的監理有《建設工程監理規范》對監理咨詢的服務內容和服務范圍做出了規定（這要歸功于建設監理作為建設過程中的質量和安全控制主體的法定地位）。即便如此，在監理合同專用條款中的監理服務范圍和工作內容中，建設方利用其買方市場的優勢，還會列出一個長長的清單，遠遠超出規范所規定的咨詢服務范圍。

受購買方（客戶）需求的影響，在工程咨詢實施過程中，監理服務的范圍往往存在較大的不確定性。勘察與設計同樣不能例外。勘察范圍的深度與廣度、勘察評估結論描述的與實施過程存在微小差異都會引起購買方（客戶）的不滿；設計更是從提交圖紙期限開始到實施過程中的各類變更（尤其是一些受投資和工期約束較小的工程，其變更更是十分頻繁）更是加大了設計服務工作量。大多情況下同設計者一樣，工程咨詢增加的工作內容和服務總是難以得到合理的費用索賠，這也是容易引起客戶和咨詢方發生沖突和造成客戶滿意度下降的原因之一。

建立企業層級的服務標準體系，可以明確企業的服務內容、范圍和標準，并在咨詢服務合同中加以明確。不但可以更好的保護咨詢企業的利益，也能更有效的減少客戶的投訴和增加客戶的滿意度與忠誠度。

03、工程咨詢服務成果評價的模糊性

對工程咨詢企業成果的評價體系，目前被政府授權給了行業協會。中國的行業協會基本上是政府的技術外派機構，與政府之間的聯系極為緊密（一切都必須服從黨領導的原則不能改變）。工程咨詢企業的服務成果在非完全市場化的經濟環境中，除了依賴行業協會頒發的各類獎項、和對少數企業出現違約而引發安全質量事故并被政府處罰之外，一直沒有建立起有效的評價機制（缺乏普遍的社會性評價即客戶評價體系）。咨詢企業的服務質量除了建立在已經完成的“工程業績”之外，就是所獲得的各類“獎項”（不良記錄的處分除了記錄在互聯網上之外，總是被企業刻意的抹去）。

當下社會對咨詢企業服務質量優劣的評估主要“體現”在以下幾個方面（誤區？）：

企業的資質：企業資質越高代表著信譽也越好；

企業的業績：企業在過去幾年內承擔的業績越大，其服務的能力越強；

企業獲獎級別與數量：獲獎級別越高、數量越多，說明其服務水平越高，質量管理品質越有保證；

企業的資本屬性：在同資質同規模企業中流行國有企業優于私有企業的認識或看法，究其原因可能是國有企業有一個強大的經濟或政治后盾；等。

在一個半開放的市場經濟體系中，也許只有符合以上這些條件的企業才能夠更好的從公開的市場競爭中獲得較好的市場份額，達不到上述條件的企業只能拼命地朝著上述方向發展。這無疑也使得這個行業產生了越來越多對咨詢企業作出虛假評價的信息難以控制。

失去了普遍的社會性認知（客戶）對工程咨詢服務質量的評價，一切評估成績都建立在政府等官方的文本文件之中，無形中降低了對咨詢服務成果評價的真實性和社會信譽度。也產生了咨詢企業為了有一個良好的“業績”而不得不將產品結果提交“評估”的普遍現象。現在國家正在加強社會誠信系統的建設，建設領域也一改過去的保證金制度和實物證明制，向著誠實守信的承諾書保證制的方向改進，以減少政務過程中的繁文縟節和資源浪費。

產生以上相關問題的根源在哪

在當今社會主義市場經濟體制下（多種所有制并存），一切經濟或社會問題的產生根源都很容易讓人聯想到社會體制的不同。雖然造成各種社會不公等現象有體制的原因，但很多問題不全是某種特定體制下才有的現象。在經濟上追求資本利益最大化是任何體制下都會得到最強表現的一面，人類從古到今都離不開以經濟為主的發展導向；在社會公平方面的追求，屬于另一類政治問題。

自由市場經濟體系下產生的經濟和管理理論，用在不同經濟體系條件下的社會之中，自然會產生不同的經濟結果和管理效能；除此之外，文化、信仰、價值體系和社會階層固化程度都對一個社會的經濟活動產生巨大的影響。

建設工程咨詢業向著全過程工程咨詢方向的發展，目前只是起步階段。借用西方成熟的咨詢制度，由于市場經濟主體的性質不同、市場化程度不一樣，于當下的社會環境，有可能難以完全適應。也就是說工程咨詢服務的買賣雙方因可能處于不同的經濟屬性和對資本價值認識不同的體系之中，容易產生私有化經濟體對國有或非私有經濟體系的侵襲和腐蝕，從而干擾了非私有經濟體的運行規律（如果非私經濟有其固有發展規律的話）。私有化體系之間的服務買賣雙方在經濟價值觀上是一致的，除了需要公正的法律環境外，遵照國際通行慣例所導致的沖突較小；但這只占當前社會經濟體系中一個不太大的部分。

為了避免在經濟所有制多樣化（尤其是公有制和私有制大比例并行）的條件下，工程咨詢企業之間的競爭能夠達成互為補充、相互激勵、共同發展的目標，除了政府和行業協會及時出臺相應的行業服務管理體系以明確各專業的服務標準之外，企業制定自己的服務標準和體系也是體現企業自身綜合實力的最好表現之一。

建立企業層面服務標準的必要性

在國家經濟形勢因增長乏力而出現下行趨勢越來越明顯、固定資產增長指數迅速降低的今天，建設領域各行業都在為了“活下去”而出臺相應對策之時，建設工程咨詢業也在順應社會經濟發展（或政治上）的需求，開始向著全過程工程咨詢方向發展。

目前大都數的工程咨詢企業可能只涵蓋全過程工程咨詢服務內容中的一項或多項，很少有全面覆蓋全過程工程咨詢的所有內容。為了覆蓋全過程工程咨詢服務內容，正在兼并或參與整合的企業將會越來越多。

由此，在現有服務內容基礎之上，及時建立起企業自身的服務標準和體系將對企業的發展起到積極的作用。

01、可以促使企業建立統一的服務標準

當階段性工程咨詢服務整合為全過程工程咨詢服務之后，企業內部的人力和智力資源必然會在各咨詢階段中流動。原先各不同階段的咨詢服務標準（或慣例）因其與上下過程中的服務標準不一致或不兼容，必然產生沖突或難以協調。企業建立起統一的服務標準體系不僅會使全過程中不同階段的服務有據可依，也使得同一階段平行項目之間有了統一的服務標準，并給企業自身管理帶來客觀評價的基礎。

建立企業統一的服務質量標準，對企業內部服務水平的提升必將起到良好的促進作用：企業內部可以運用統一的服務標準進行項目管理和對外服務，并對服務質量進行客觀公正的評價；對企業內部各級管理人員的業績考核也有了具體而統一的標準；對適應同質化業務管理的企業的迅速擴張所起的作用將更加遠大。

02、可促進企業建立更好的信譽度和認知度

在社會信譽體系建立不完全、企業信譽成為當今社會最主要的需求之一的條件下，建立企業層面的服務標準，并將之貫徹落實到每一個項目中，必將迅速積累起企業的社會信譽度。企業信譽度的建立又會連帶延伸了企業被社會所賦予的良好認知度。

最近幾年從監理服務體系中單獨分離出來或新發展的一些服務項目，比如實測實量、專項技術服務（如BIM建模服務）等都存在異軍突起的發展態勢，并迅速占領各級重要咨詢服務市場。其所依賴的并不是高精尖的技術和精致的服務，而是依據其真實的服務質量和良好的信譽保證。

有了企業自身健全的服務標準，加上對服務質量的保證，企業必然會獲得良好的社會信譽和較高的社會認知度。

03、讓企業具備更強的競爭力

建立起企業層面的全過程工程咨詢服務標準，不僅是對企業服務質量評價系統的肯定，保持其服務質量所建立起來的社會信譽和社會認知度，也同時加強了企業的綜合競爭力。

企業的競爭力雖然會“體現”在企業的“資質、業績、獎項和資本屬性”等多個方面，（這是在當今經濟市場失去信譽或信譽難以滿足正常的市場需求條件下、非私有經濟投資者對工程咨詢服務購買時不得不采取的“客觀”手段之一。）在當今建設工程招投標市場上，對企業的甄選從某種意義上講就是對企業文本內容的甄選。如果企業有著良好的社會信譽度和與其信譽相對應的服務水平，無論其參與公開市場的競爭還是參與談判性質的市場競爭，都有其他企業難以企及的優勢。

在講究以誠信為主的傳統中國人心里，失去信譽就是失去了其社會存在的價值。改革開放四十年給社會帶來巨大社會財富的同時，雖然也帶來了更多的異域文化和不同的價值觀，但無論何種文化、何種價值觀，其對誠信的社會價值都是加之肯定和認可的。

一個企業有了強大的競爭力，也就意味著其有了更加快速發展和擴張的動力和基礎。雖然企業的迅速擴張在不同價值觀下的認同感不一致，但它卻符合人類社會發展的最基本原理：人類社會的重大進步首先是建立在經濟發展的基礎之上。

有了標準只是企業朝向正確的方向邁出了一小步

當美國人阿姆斯特朗踏上荒涼的月球表面時說道：“這是個人邁出的一小步，但卻是人類邁出的一大步。”為了適應新形勢下建設全過程工程咨詢改革發展的需求，建設咨詢企業在各方處于準備和試驗階段的時候，有條件的企業優先謀劃企業自己的服務標準，也是符合技術和管理發展的自然規律。任何行業的標準都是建立在企業標準之上，沒有企業的標準，也就無從行業或國家標準，行業行為是企業行為進行甄選后的集合體。

一旦當企業向著正確的發展方向邁出了一小步，就是推動企業或者行業向著未來發展方向前進的重大事件。建設工程全過程咨詢的推動和發展，參照國際慣例是一種捷徑；在無法回避兩種社會和經濟價值觀并存、并可能存在較大的差異所引起的沖突時，結合人類的先進經驗，總結和發展適合自己的道路也是歷史進程中不可或缺的試驗。